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  • 北京信翔恒瑞物業管理有限責任公司良好認證審核案例

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    ——助力企業解決水耗痛點 提高環境管理體系運行績效

    北京大陸航星質量認證中心股份有限公司  柯章勇

     

    認證領域:GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 質量管理體系

    GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018職業健康安全管理體系

              GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015環境管理體系

    審核時間:2022-03-29上午 至 2022-03-30下午 

    審核成員:柯章勇(組長)、王紅、何小梅

    一、案例背景 

    水耗在寫字樓物業管理中占據重要的位置,其費用支出約占物業管理成本的8%-10%(不含代收代繳部分)。在人力成本很難下降的今天,節水降耗,綠色發展就變成物業管理的主要贏利點和亮眼點。本案例取自北京信翔恒瑞物業管理有限責任公司的辦公樓宇(北京皇城國際中心)物業服務審核,本次審核重點關注組織在環境管理體系運行過程中,對辦公樓宇物業管理活動中水耗高位運行,如何措施節水,以降低運營成本,支持項目的節水和可持續發展。組織通過對審核發現的不符合進行整改,對節水改造、品質提升、綠色發展的相互影響有了進一步認識,促使組織充分理解有效控制管理節水、改造節水與環境管理體系有效運行的關聯性,以提高到管理體系的運行績效。  

    本次審核范圍Q/E/S:物業管理服務(辦公樓宇)。

    審核類型為質量、環境和職業健康安全管理體系再認證(第3輪)。

    二、組織簡介

    北京信翔恒瑞物業管理有限責任公司,成立于1997年8月,注冊資本為550萬人民幣。具有(原)物業管理一級資質。公司的經營范圍是在北京市范圍內從事物業管理、保潔服務、維修樓宇機電配套設備及停車場管理。

    “北京皇城國際中心”是以辦公為主,包含有商業、健身俱樂部、會所等功能的綜合性5A甲級寫字樓,2007年7月開業,由北京信翔恒瑞物業管理有限責任公司提供物業服務。它由位于地塊南北兩端的兩座塔樓及連接兩座塔樓的中部“楔體”三部分構成。樓宇地下3層,為員工餐廳、汽車庫、自行車庫、人防及設備用房;地上部分首層、2層為商業,中部“楔體”的3~5層為會所和健身俱樂部,其余皆為辦公用房。項目全長123.6米,寬48.5米。

    三、審核策劃

    1、采用過程方法進行審核

    本次審核采用過程方法進行策劃和實施,目的是從顧客(租戶)的視角,評估、驗視物業服務流程是否順暢、受控,顧客感受是否全程得到監測和測量,并建立了完善的溝通、反饋機制。物業服務屬于流程性、持續性的,過程與過程之間邊界并不是嚴格界定,對于終端顧客(租戶)并不清楚組織內部的職能、過程的分工,其關注點在于服務觸點的感受,出現問題的地方通常就在接口方面。所以采用過程方法恰好打破組織服務提供過程的邊界,審核組更能客觀、全局地評估組織的過程間的接口是否受控,關鍵過程和體系的績效是否得到持續的保持。

    2、關注辦公樓宇物業服務特點

    a)多場所抽樣,該物業公司駐地在“北京皇城國際中心”地下二層,就1處辦公樓宇物業服務場所,本次抽樣就在此處。

    b)考慮到物業公司24小時服務運行班次,本次策劃抽查保潔、保安、工程(各類機房、泵房、樓層設備等)、客服等關鍵服務提供過程和服務特性,以及關注保衛部夜班特點及其相關支持性過程。

    3、關注體系的運行績效

    本次審核為該公司第三輪再認證,審核組持續關注并回顧過往體系運行績效,組通過查閱相關控制準則、運行記錄和現場巡視收集審核證據,對組織經營績效、各過程控制有效性、環境因素和危險源的控制情況進行綜合評價。特別關注到節能降耗、綠色運行對物業公司帶來現實的風險和機遇。

    4、關注辦公樓宇水控制

    自認證以來,歷次審核組就非常關注在辦公樓宇物業運營過程中水耗管控,自2016初審開始,逐步督促信翔恒瑞物業公司完善項目用水三級計量,對項目內的所有衛生間都加裝了計量水表,每年審核都對節能控制效果進行深入探究,對過程符合性作出正確判斷。

    主要水耗分析:綠化用水、保潔用水、公共衛生間用水、開水房飲用水、中央空調冷凍冷卻系統用水、其它用水(如設置洗車場的用水、消防用水)等。

    5、專業配置:充分發揮專業特長

    本次審核組有2名專業審核員,根據各自的專業能力以及對相關領域的熟悉情況進行合理分工,對服務現場的服務提供關鍵過程、涉及的環境因素和危險源的識別和控制情況進行檢查,力求獲取有價值的審核發現。

    四、審核發現

    1、審核發現與溝通

    現場巡視和查閱相關資料了解到,2021年“北京皇城國際中心”進行業態調整后,一層商業和辦公樓的租戶結構發生變化,同時項目客流量大幅提升,使得公區用水量明顯增加。審核組與信翔恒瑞物業公司工程部針對用水量數據進行詳細分析后,發現衛生間是主要用水源。項目公區衛生間共設用水設施409個,在疫情期間,其用水總量占比項目公區總用水量的70%以上,其中衛生間座便器感應器及辦公樓小便池也存在水浪費問題。主要表現在:設備老化導致的出水量控制困難,且會出現失靈現象;沖水頻次不能有效控制,使得感應不佳,頻繁沖水,并且通過租戶滿意度調查發現,租戶對大便池沖水頻次也提出改進需求,工程部計劃對蹲便器進行更換。審核組進一步查閱蹲便器更換方案時,發現該方案僅考慮成本、品牌、外觀等因素,缺少節水效果的因素考量。

    對此,審核組開具了不符合報告:查現場巡視時發現,目前公司客服為提高顧客提高滿意度,對蹲便池進行改造,未對節水效果進行評價。不符合GB/T24001-2016  10.2d d)評審所采取的任何糾正措施的有效性。

    2、不符合原因分析、糾正措施

    審核組針對審核發現的不符合與企業的相關人員進行了探討和交流。

    物業公司項目部和管理層認識到,節能減排是貫徹項目綠色發展的一個重要舉措,是落實“保護環境;預防為主,持續發展”環境方針的落腳點,是調整物業公司經濟結構、轉變增長方式的一個突破口和重要抓手。在大型辦公樓宇物業服務現實工作中,商業水費梯級計價物業費單價10年不漲,已成為物業公司發展的瓶頸。如果不抓緊時間挖掘潛力、節能降耗、轉變增長方式,任由成本粗放的狀況持續下去,不但會過度消耗水資源,增加污染排放(費),還會加大物業公司人員收入穩定增長的壓力。

    經溝通,雙方達成一致:

    通過對一個測試點的數據跟蹤一個月,看看不同品牌實際節水效果,綜合品牌、外觀、成本、節水量等綜合考慮確定蹲便型號。

    五、整改措施及效果

    通過充分的溝通和交流,物業公司對審核組提出的不符合項和整改要求,高度認同并積極進行糾正和整改,所涉及的糾正措施和形成的資料,包括:

    1)工程部通過試點一個月數據,發現同比節水約30%。2022年5月完成對樓宇內所有衛生間節水感應設施的升級改造,同時合理調整潔具用水量,加強設備巡查;

    2)客服部對更換后的蹲便器進行了《客戶滿意度回訪表》,通過回訪,客戶都表示滿意;

    3)在蹲便產品質量方面,生產廠家出具了《檢驗報告》。

    六、審核對于組織運行績效的影響

    物業公司工程部根據兩種沖洗閥的使用參數及實際每次沖水量進行對比:使用2000ml量杯測量,收集兩種沖洗閥每次沖水量,機械自閉閥每次用水量約75升,感應沖水閥每次用水約6升,每次沖洗感應式沖洗閥節水約15升,改造總投入:

    改造投入主材+人工及輔料,總計414,980元

    1-12月數據對比結果:

    2021年皇城國際衛生間年總用水85,937立方米,2022年衛生間總用水量44,040立方米,同比減少41,897立方米,節約48.75%。

    投資回報:

    41,897立方米× 6.12元/立方米=256,409.64元/年

    成本回收年限:414,980元/ 256,409.64元/年=1.62年

    通過本次審核,使組織加深了對節能降耗重要性的認知,對提高管理體系的運行績效具有良好的指導意義,通過在日常改造過程中綜合考慮成本、品牌和節水因素對環境管理體系運行績效產生的相關影響,幫助組織認識到持續保持組織管理體系正常運行與運行管理的關聯性,達到了增值審核的目的。

    六、審核體會

    作為長年從事認證活動的審核員,受審核方為我們提供了肥沃的成長土壤,我們應發揮自己的專業特長,助力企業管理體系運行績效持續提升。通過對該物業公司水耗的審核,引導受審核方自我認知、探究并積極尋求解決方案,助力企業解決水耗痛點,降低運行成本,實現節水型企業的建立和組織的可持續發展,幫助組織不斷提高環境管理體系運行績效,是一舉三注1贏的事業。

     

    1:三:指受審核方、審核員、認證機構三方

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